Leo en un blog cuales son las características del JEFE para Juan Roig, el presidente de Mercadona:
- Exigente: siempre quiere los mejores servicios
- Insaciable: nuca está satisfecho, siempre quiera más
- Tímido: quiere que le adivinemos el pensamiento … cuando se le pregunta no dice la verdad.
- Vengativo: si se ve perjudicado se queja abiertamente a otros (no a nosotros)
- Egoista: sólo le importa él mismo y no tiene interés por nuestros problemas
- Despiadado: si no le satisfacemos nos ignora
- Intruso: quiere gobernar todos los Departamentos y quiere dirigirla él.
- Nuestro jefe: amenaza con el poder de vivir o morir económicamente.
Ingenuo yo me estaba diciendo ¿pero qué clase de jefe es éste?
Claro, no había caído que en la filosofía de este señor
el "jefe" es el cliente, el consumidor. Y ciertamente como tal me veo retratado en todos y cada uno de los atributos.
Especialmente en eso de "
Tímido: quiere que le adivinemos el pensamiento … ". Para combatirlo está lo que se llama actitud proactiva, la anticipativa. Recuérdese que lo contrario de proactividad es reactividad, actuar como "reacción" de lo que sucede, de lo que nos dicen.
O lo de "
Vengativo: si se ve perjudicado se queja abiertamente a otros (no a nosotros)". A nadie nos gusta
montar el pollo cada vez que no nos satisface lo que nos encontramos, en un comercio o en un servicio. Empleamos el boca-oreja para vengarnos del comercio, y eso es como la gota malaya, que gotita a gotita, hace un agujero.
Pero no traigo esto para hablar de marketing sino de la
CALIDAD en los
SERVICIOS PÚBLICOS. El modelo europeo EFQM de excelencia gira en torno a este "
jefe", todos los procesos deben estar orientados en crear un valor añadido para el cliente, satisfacer no solo sus necesidades sino sus expectativas. Los funcionarios a menudo olvidamos las expectativas de nuestros clientes.
Les invito a leer el post de Montaña Merchán:
http://vozyvoto.es/2009/06/07/el-super-de-la-administracion/
